Jiří Rostecký Blog mladého podnikatele

Jediný a ten nejdůležitější cíl vaší práce je spokojenost klienta. Více nepotřebujete…

25. 11. 2012

iParťák.cz je starý přibližně čtyři měsíce a já se díky němu stále učím. Naučil jsem se už strašně moc věcí a je to pro mě největší přínos, který mi dává. Desítky našich klientů mi daly to, co jsem doposud nezískal. Naučil jsem se s nimi pracovat, komunikovat a snažím se jim vždy vyhovět.

Zjistil jsem také jednu úplně nejcennější věc. Spokojenost a blaho klienta je tím nejdůležitějším, na co se musíme zaměřit. Proč? Mohu to demonstrovat na tom, co se nám přihodilo…

Ozval se nám klient s tím, že velmi spěchá. Odpadl mu programátor a on zajišťuje webové stránky pro svého klienta. Potřebuje co nejrychleji nakódovat homepage stránky na WordPressu, nasadit, nastavit a přizpůsobit šabloně několik pluginů a mnoho dalších věcí. Dal nám ale nesmírně málo času, sám jsem ho hned na začátku upozornil, že se možná do termínu nevejdeme.

Vše je o komunikaci. Klient od nás dostal informaci o tom, že termín hoří a možná se jej nepovede dodržet. Okamžitě o tom mohl informovat svého klienta, kterému vlastně jen přeposlal to, co jsem psal já. Já už dávno mezi tím řídil práci programátorů a ještě ten den jsme klientovi zaslali ukázku doposud udělané práce. On ji znovu mohl předvést klientovi a rovnou poslat feedback.

Původní deadline byla v neděli. My jsme jej informovali o tom, že vzhledem ke složitosti některých prvků je potřeba termín posunout možná až na úterý. Klient o tom opět mohl vyrozumět svého klienta a poděkoval nám za upřímnost. Viděl průběžný stav jeho zakázky, práci našich lidí a mohl se přesvědčit, že děláme, co můžeme.

Byla sobota odpoledne a já s radostí mohl klientovi napsat nový email, ve kterém jsem posílal přístupové údaje a nějaké další informace k dokončené homepage. Makali jsme jak diví a nakonec se nám to povedlo zvládnout i o den dříve. Stačilo už jen doladit pár věcí a práce, jež měla být hotova v neděli, je hotova již v sobotu.

Strašně se mi líbila celá ta kooperace. Rychle jsme mezi sebou komunikovali, s klientem jsem si psal i SMS, když jsem mu poslal email, aby jej mohl ihned přečíst a odepsat. Šetřilo se časem, kde se dalo. Práce se povedla a klient má spokojeného klienta, díky čemuž je i on sám spokojen.

Teď nám přislíbil delší spolupráci. Budeme pro něj více webových stránek a myslím si, že to bude vážně fajn spolupráce. Mám rád, když se s klientem dá mluvit a je trochu benevolentní. Jasně, je to vždy o člověku a jiný klient by se třeba zachoval negativně, ale hlavně si myslím, že je to o přístupu našem. Pokud s klientem mluvíme otevřeně, napíšeme mu pravdu a průběžně mu ukazujeme, jak se jeho práce hýbe, beru to jako maximálně vstřícný přístup, který se klientovi prostě musí líbit.

Udělali jsme pro to maximum, jelikož jsem věděl o jeho vlastní zodpovědnosti vůči svému klientovi. Kdybychom se na to vykašlali a prostě jen napsali, že to do neděle nestíháme, on by to samé musel psát svému klientovi, který by s ním možná nebyl spokojen a náš klient by tak přišel o svého klienta.

Přístup k zákazníkům je podle mě v podnikání to úplně nejdůležitější. Před pár dny jsme měli reklamaci na jeden text. Klient nebyl spokojen s přidanou hodnotou textů. Ty byly jazykově správně, ale je pravda, že se obsahově moc nepovedly. Reklamoval je. Když někdo reklamuje text, okamžitě to začínám řešit já. Klientovi, který se na nás zlobil, jsem dal zapravdu a vysvětlil mu, že napsat článek napoprvé může být problém, zvlášť když má být přínosný (to je fakt věda, o tom ale jindy; někdy je to i chyba klienta). Texty přepisujeme a dodáváme jim na chuti. Hodně lidí ale tohle neudělá. Nepřemýšlí a pracují stylem „nelíbí se ti to, tak si trhni“. A to je špatně.

Snažím se svoje lidi vést k tomu, aby pro ně nic nebyl problém. Nespokojený zákazník je také zákazník a je třeba mu vyhovět. I když se práce nepovede, dá se to nějak napravit. Klientů je hodně, někdy se prostě nedá vyhovět hned napoprvé. Tak to zkusíme napodruhé. A když to nevyjde, tak znovu. Je hloupost klienta pustit a nestarat se o něj. Naopak! Musíme o to více makat, aby byl spokojen. Alespoň do té doby, dokud to pro obě strany bude výhodné a bude to v našich silách.

Zákazník je to, proč podnikáme. Měli bychom se o to starat. Bohužel se dost lidí stará jen o cenu a rychlost vystavení faktury. Cenu si můžete měnit, jak chcete. Faktur si vystavte klidně milion, ale zákazník se na vás vždy může vykašlat. Proto do něj dejte maximum, co za dané situace zvládnete. Neříkám, že mu snesete modré z nebe a že přistoupíte na vše, co vám řekne. Chci říct pouze to, že v každé situaci se dá jednat rozumně tak, abychom se pokusili vyhovět oběma stranám. Nebo ne?

25. 11. 2012

Komentáře čtenářů:

Co na můj článek říkáte vy?